Protocolos para un agente Conversia

¿Qué es un Protocolo?

Un Protocolo es una superskill que el agente activa para gestionar situaciones específicas que interrumpen o se salen del flujo normal de la conversación. Funciona como un subflujo modular con sus propios pasos, sus propias reglas y, al cerrarse, el agente retorna al punto del flujo donde ocurrió la interrupción.

Sin protocolos, el agente tiene solo dos opciones cuando el usuario sale del guión: ignorar la pregunta para seguir con el flujo, o improvisar. Las dos generan mala experiencia. Los protocolos son la respuesta correcta a ese problema.

📍 Dónde vive en la plataforma

Kit del Asesor → Protocolos → + Nuevo protocolo

Una vez creados: Configuración del Asesor → Fase 4 — Protocolos

En la Fase 4 se activan los protocolos que usará el asesor.

Pueden estar activos varios protocolos simultáneamente — no se excluyen entre sí.

Los 2 modos de activación

Un protocolo puede activarse de dos maneras distintas. Entender la diferencia es fundamental para decidir qué triggers configurar y cómo redactar las condiciones de activación.

Modo 1 — El flujo o un estado hace el llamado

El estado del flujo tiene una instrucción explícita que le dice al agente cuándo debe activar el protocolo. El estado detecta una situación específica y delega el manejo al protocolo correspondiente.

Este modo se usa cuando la activación depende del contexto del estado activo. Por ejemplo, un estado de entrega de propuesta puede instruir al agente: 'Si el usuario pregunta por costos en este momento, activar PROTOCOLO_COSTOS.'

📌 Cómo se instruye desde un estado

La instrucción de activación va en las reglas críticas del estado — no en el cuerpo de instrucciones.

El estado dice CUÁNDO activar el protocolo. El protocolo define CÓMO manejar la situación.

El estado nunca repite los pasos del protocolo — solo señala su activación.

Ejemplo en reglas críticas del ST3_Propuesta:

Regla: 'Si el usuario pregunta por costos, matrículas, becas o formas de pago:

activar PROTOCOLO_COSTOS. No responder nada sobre precios desde este estado.'

Modo 2 — Activación independiente por contexto

El protocolo se activa solo, en cualquier etapa del flujo, cuando el contexto de la conversación coincide con sus triggers. No depende de ningún estado — Conversia evalúa los triggers en tiempo real a lo largo de toda la conversación.

Este modo es el más poderoso porque el protocolo puede dispararse en cualquier momento, sin importar en qué estado esté el agente. Un protocolo de quejas, por ejemplo, debe activarse si el usuario muestra incomodidad en el estado 1, en el estado 3 o en el estado 5 — en cualquier punto.

Protocolo de quejas: se activa si el usuario expresa incomodidad, frustración o pide formalmente presentar una queja — sin importar en qué estado del flujo esté.
Protocolo de competencia: se activa si el usuario menciona a otra institución — en cualquier momento de la conversación.
Protocolo de fuera de horario: se activa si el usuario escribe fuera del horario de atención — independientemente de lo que haya dicho antes.

💡 Cuándo usar cada modo

Modo 1 (llamado desde el estado): cuando la activación tiene sentido solo en un contexto específico del flujo. Ejemplo: hablar de costos solo tiene sentido después de haber identificado el programa de interés.

Modo 2 (activación independiente): cuando la situación puede ocurrir en cualquier momento. Ejemplo: una queja o una mención de la competencia puede aparecer en cualquier parte de la conversación.

Muchos protocolos combinan ambos modos: tienen triggers propios (Modo 2) y también son llamados explícitamente desde estados específicos (Modo 1) cuando hay contexto relevante.

Los 3 pasos de configuración en plataforma

Crear un protocolo en Conversia sigue siempre estos 3 pasos en orden. Cada paso corresponde a una pantalla de la plataforma.

Paso 1 — Detalles del protocolo

Define la identidad del protocolo: su nombre, descripción, las condiciones bajo las cuales se activa y cuándo se cierra.

Campo	Qué escribir	Notas
Nombre del protocolo	Nombre visible y descriptivo	Ej: Protocolo de Costos, Protocolo de Quejas
Nombre interno	Se genera automáticamente en snake_case	No editar. Ej: protocolo_de_costos
Descripción	El impacto buscado en el usuario — no los pasos técnicos	Ej: 'Entregar una referencia económica útil que despeje la duda sin generar parálisis de decisión'
Condiciones de activación	Los triggers que disparan el protocolo. Incluir los 3 tipos cuando aplique: explícitos, intencionales y preventivos.	Son las condiciones del Modo 2 (activación independiente). Ver sección de Triggers.
Condiciones de cierre	Cuándo termina el protocolo y dónde retorna el agente	Siempre incluir el retorno al flujo activo
Objetivo	Qué debe haber logrado el protocolo al cerrarse	Una línea que describe el resultado exitoso

Los 3 tipos de triggers

Las condiciones de activación pueden ser de tres tipos. Los tres son válidos y pueden combinarse en el mismo protocolo:

Triggers explícitos: frases textuales que el usuario escribe y que activan el protocolo de forma directa. Son las más fáciles de identificar.
- Ejemplo UDLV: '¿cuánto cuesta?', 'precio', 'mensualidad', 'matrícula', 'beca', '¿cómo se paga?'

Triggers intencionales: frases que implican la necesidad sin nombrarla directamente. El agente detecta la intención detrás del mensaje.
- Ejemplo UDLV: 'quiero saber si me alcanza', '¿es muy caro estudiar aquí?', '¿tienen facilidades de pago?'

Triggers preventivos: situaciones del flujo donde el agente activa el protocolo proactivamente, antes de que el usuario lo pida. Son los más valiosos estratégicamente.
- Ejemplo UDLV: 'Si el prospecto ya tiene programa y modalidad definidos y está a punto de ser transferido al asesor, pero aún no recibió ninguna referencia de costos.'

💡 Por qué los triggers preventivos son los más valiosos

Los triggers explícitos e intencionales son reactivos: el agente responde cuando el usuario ya preguntó.

Los triggers preventivos son proactivos: resuelven una duda antes de que el usuario la mencione.

El equipo comercial no quiere recibir un lead que no sabe cuánto va a pagar.

El agente con un trigger preventivo bien diseñado evita esa fricción sin que nadie se lo pida.

Ejemplo completo — Paso 1: PROTOCOLO_COSTOS (UDLV)

Nombre: Protocolo de Costos
Interno: protocolo_de_costos
Descripción: Entregar una referencia económica útil y contextualizada al programa elegido, comunicando las opciones de financiamiento como facilitador de decisión. El objetivo es que el prospecto tenga claridad sobre el rango de inversión sin que eso genere parálisis o cierre prematuro.
Condiciones de activación:
- Explícitos: '¿cuánto cuesta?', 'precio', 'mensualidad', 'matrícula', 'colegiatura', 'cuánto saldría', 'beca', 'descuento', '¿cómo se paga?', 'financiamiento'
- Intencionales: 'quiero saber si me alcanza', '¿es muy caro estudiar aquí?', 'quiero cotizar', '¿tienen alguna facilidad de pago?'
- Preventivo: Si el prospecto ya tiene carrera y modalidad definidas y está por ser transferido al asesor, y aún no recibió ninguna referencia de costos → activar antes de la transferencia.
Condiciones de cierre: El prospecto acepta el rango de costos o pide avanzar. Al cerrarse: retornar al estado activo en el momento de la interrupción.
Objetivo: El prospecto conoce el rango de inversión del programa de su interés, las opciones de financiamiento disponibles y puede tomar una decisión informada sobre si avanzar con el proceso de admisión

Paso 2 — Pasos internos del protocolo

Los pasos internos detallan qué hace el protocolo. Cada paso es una unidad de acción con un título, las acciones a realizar y, opcionalmente, un texto de ejemplo (Golden Response).

El ideal es tener menos de 4 pasos internos. Un protocolo extenso es difícil de mantener y puede generar conversaciones largas que el usuario abandona.

Estructura de cada paso interno

Título del paso: nombre descriptivo del hito que busca ese paso. Ejemplo: 'Confirmar datos mínimos', 'Entrega de referencia económica', 'Validar disposición'.
Acción a realizar: el objetivo del paso y las tareas concretas para lograrlo. Puede incluir bifurcaciones SI/NO cuando hay variantes. Texto plano, sin markdown.
Texto de ejemplo (Golden Response): opcional pero recomendado. Es el texto exacto que el agente diría en ese paso. Debe sonar humano y tener datos reales del cliente — sin placeholders.

⚠️ La instrucción más importante: Espera la respuesta del usuario

Cuando el protocolo tiene varios pasos, cada paso debe incluir la indicación de esperar la respuesta del usuario antes de activar el siguiente.

Sin esta instrucción, el agente puede ejecutar todos los pasos en un solo mensaje — volcando toda la información de golpe.

Esto es especialmente crítico en protocolos de precios, objeciones, quejas y cualquier protocolo que gestione una situación sensible.

Cómo se redacta: al final de cada paso (excepto el último), agregar:

'Espera la respuesta del usuario antes de continuar con el siguiente paso.'

Ejemplo completo — Paso 2: PROTOCOLO_COSTOS (UDLV)

── Paso 1: Confirmar datos mínimos ──────────────────────────────────────

Título: Confirmar datos mínimos

Acción a realizar:

Antes de hablar de costos, verificar que se tiene el programa de interés

y la modalidad. Sin estos datos la referencia no puede ser útil ni precisa.

SI faltan: pedir solo lo que falta en una sola pregunta natural.

SI se tienen ambos: continuar con el Paso 2.

Texto de ejemplo (cuando falta un dato):

"Para darte una referencia útil, ¿me confirmas si te interesa la modalidad

presencial o virtual? Así te cuento los costos del [Programa]."

Espera la respuesta del usuario antes de continuar con el Paso 2.

── Paso 2: Entrega de referencia económica ──────────────────────────────

Título: Entrega de referencia económica

Acción a realizar:

Comunicar el costo referencial del programa de forma aterrizada.

Usar siempre la expresión 'desde' — es un referencial, no un precio final.

Mencionar el costo mensual y la matrícula si corresponde.

En una línea, mencionar que hay opciones de financiamiento disponibles.

Texto de ejemplo:

"El [Programa] en modalidad [Modalidad] tiene una inversión desde

**S/ [monto] al mes**. La matrícula es **S/ [monto]** por ciclo.

Contamos con financiamiento directo y convenios bancarios.

¿Esto encaja con lo que habías pensado?"

Espera la respuesta del usuario antes de continuar con el Paso 3.

── Paso 3: Validar disposición ──────────────────────────────────────────

Título: Validar disposición y retornar al flujo

Acción a realizar:

Detectar si el costo le calza al prospecto o si hay objeción.

SI acepta o pide avanzar → cerrar el protocolo y retornar al flujo.

SI objeta el costo → activar PROTOCOLO_OBJECIONES si existe, o

manejar brevemente con un reencuadre de valor y retornar al flujo.

SI cambia de tema → cerrar el protocolo y retornar al flujo.

Texto de ejemplo (cuando acepta):

"Con el financiamiento disponible, la inversión mensual se vuelve bastante

manejable. ¿Te gustaría hablar con un asesor para ver los detalles y los

próximos pasos para tu inscripción?"

Ejemplo de protocolo de Quejas — activación independiente por contexto

Este tipo de protocolo se activa por el Modo 2: no depende de ningún estado, sino del contexto emocional de la conversación. El agente lo detecta en cualquier momento.

Paso 1 — Reconocer y contener

Título: Reconocer la incomodidad

Acción a realizar:

Reconocer la queja o incomodidad con empatía genuina.

No minimizar ni defender a la institución.

No entrar en detalles del problema aún — solo acusar recibo.

Texto de ejemplo:

"Entiendo que esto no fue una buena experiencia y tiene todo el sentido

que lo hagas saber. Quiero asegurarme de que llegue a quien corresponde."

Espera la respuesta del usuario antes de continuar con el Paso 2.

Paso 2 — Recopilar contexto

Título: Recopilar contexto de la queja

Acción a realizar:

Pedir los detalles necesarios para documentar la queja correctamente:

qué ocurrió, cuándo y con quién o con qué área fue la situación.

Máximo 2 preguntas en este paso.

Texto de ejemplo:

"Para registrarlo correctamente, ¿puedes contarme brevemente qué pasó

y cuándo ocurrió? Así me aseguro de que llegue al área indicada."

Espera la respuesta del usuario antes de continuar con el Paso 3.

Paso 3 — Cerrar y derivar

Título: Confirmar registro y retornar

Acción a realizar:

Confirmar que la queja fue registrada y que será atendida.

Proporcionar el canal de seguimiento si existe.

Preguntar si hay algo más en lo que pueda ayudar y retornar al flujo.

Texto de ejemplo:

"Quedó registrado y lo recibirá el área de [Servicio al Estudiante /

Atención al Cliente]. El tiempo de respuesta es de [X días hábiles].

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"

Paso 3 — Reglas del protocolo

Las reglas del protocolo son instrucciones de comportamiento que solo aplican mientras el protocolo está activo. Cuando el protocolo se cierra, estas reglas dejan de tener efecto y el agente retoma las reglas del flujo y la constitución.

Cada regla tiene tres campos:

Texto de la regla: la instrucción concreta. Redactar como prohibición o mandato directo — no como sugerencia.
Tipo: Crítica (violaciones que el agente no puede cometer bajo ninguna circunstancia), Advertencia (comportamiento que afecta la calidad sin ser crítico) o Información (formato obligatorio o recordatorio de datos).
Prioridad: del 1 al 10. Define el peso de la regla cuando hay conflicto entre varias. 10 = máxima prioridad.

📌 Sobre los 3 tipos de regla

No es obligatorio tener los 3 tipos en todos los protocolos — son opcionales pero recomendados.

Crítica (🔴): prohibiciones de seguridad, veracidad o imagen. Ej: 'Prohibido confirmar becas sin validación'.

Advertencia (🟡): comportamiento que afecta la calidad. Ej: 'Prohibido sonar defensivo al recibir la queja'.

Información (🔵): formato y recordatorios. Ej: 'Los montos siempre en negritas. Cerrar con coletilla legal'.

Ejemplo completo — Paso 3: PROTOCOLO_COSTOS (UDLV)

Regla 1

Texto: Prohibido confirmar montos exactos sin indicar que son referenciales.

Solo usar expresiones 'desde' o 'a partir de'.

Tipo: Crítica

Prioridad: 10

Regla 2

Texto: Prohibido confirmar que el prospecto califica para una beca.

Solo informar que existe y derivar al asesor para los detalles.

Tipo: Crítica

Prioridad: 10

Regla 3

Texto: Prohibido decir 'según mi tabla de costos' o 'estoy consultando el

tarifario'. La información debe fluir como conocimiento experto propio.

Tipo: Advertencia

Prioridad: 7

Regla 4

Texto: Cerrar siempre la entrega de costos con:

'Sujeto a condiciones vigentes del ciclo y evaluación del caso.'

Tipo: Información

Prioridad: 6

Regla 5

Texto: Los montos siempre en negritas para facilitar el escaneo en WhatsApp.

Tipo: Información

Prioridad: 5

Tipos de Protocolo más comunes

Estos son los protocolos que aparecen en la mayoría de los agentes de admisiones, ventas y atención. Sirven como punto de partida — siempre deben adaptarse con los datos reales del cliente.

Protocolo de Costos / Precios: casi siempre obligatorio en agentes de venta y admisiones. Se activa cuando el prospecto pregunta por inversión, financiamiento o becas. Su misión es entregar una referencia económica útil sin generar parálisis.
Protocolo de Objeciones: se activa cuando el prospecto frena con resistencia emocional o lógica. Su misión no es rebatir — es reencuadrar el valor para que el prospecto tome una decisión informada. Ej: 'es muy caro', 'no tengo tiempo', 'déjame pensarlo'.
Protocolo de Fuera de Alcance (Out of Scope): se activa cuando el usuario consulta temas que no corresponden al agente. Su misión es reconocer la consulta, indicar el canal correcto y redirigir — nunca improvisar información ni entrar en el tema.
Protocolo de Quejas: se activa cuando el usuario muestra incomodidad o pide formalmente presentar una queja — en cualquier punto de la conversación. Su misión es contener, documentar y derivar correctamente.
Protocolo de Competencia: se activa cuando el usuario menciona otra institución o compara. Su misión es destacar los diferenciales propios sin atacar a la competencia.
Protocolo de Fuera de Horario: se activa cuando el usuario escribe fuera del horario de atención del equipo humano. Su misión es informar los horarios, gestionar la expectativa y dejar el lead bien registrado para el seguimiento.

Buenas prácticas

❌ Errores frecuentes	✅ Prácticas correctas
Protocolo sin trigger preventivo — solo reacciona, nunca anticipa	Incluir trigger preventivo: ¿cuándo debería activarse proactivamente?
Pasos sin 'Espera la respuesta del usuario' — el agente vuelca todo de golpe	Cada paso (excepto el último) indica explícitamente esperar respuesta del usuario
Golden Response con placeholders como [monto] o [programa] sin datos reales	Golden Response con datos reales del cliente — sin corchetes ni placeholders
Más de 4 pasos internos — se vuelve extenso y difícil de mantener	Ideal: 2 o 3 pasos concretos. Máximo 4. Si necesitas más, dividir en dos protocolos
El estado repite los pasos del protocolo en sus instrucciones	El estado dice cuándo activar el protocolo — el protocolo contiene toda la lógica
Protocolo sin condición de cierre y retorno al flujo	Siempre definir: 'Al cerrarse, retornar al estado activo en el momento de la interrupción'

Checklist antes de publicar un Protocolo

Paso 1 — Detalles

Nombre descriptivo y nombre interno generado correctamente
Descripción del impacto buscado — no de los pasos técnicos
Condiciones de activación con los 3 tipos de triggers cuando aplica
Condición de cierre y retorno al flujo definidos
Objetivo: qué debe haber logrado el protocolo al cerrarse

Paso 2 — Pasos internos

Menos de 4 pasos internos
Cada paso tiene título y acción a realizar
Cada paso (excepto el último) indica esperar la respuesta del usuario
Golden Response con datos reales — sin placeholders
El último paso siempre cierra la situación y retorna al flujo

Paso 3 — Reglas

Al menos una regla Crítica para los protocolos con riesgo legal o de imagen
Prioridad asignada a cada regla (1 al 10)
Las reglas Críticas cubren veracidad, bloqueos y límites de canal
Las reglas de Información cubren formato de montos y coletillas legales

Diagnóstico rápido

Síntoma	Causa probable	Qué revisar
El agente ignora preguntas sobre costos aunque hay un protocolo configurado	El estado no tiene instrucción de activación (Modo 1)	Agregar en las reglas críticas del estado: 'Si el usuario pregunta por costos → activar PROTOCOLO_COSTOS'
El agente ejecuta todos los pasos del protocolo en un solo mensaje	Falta la instrucción 'Espera la respuesta del usuario' entre pasos	Agregar la instrucción al final de cada paso excepto el último
El protocolo se activa en momentos incorrectos	Triggers demasiado amplios o ambiguos	Revisar triggers explícitos: ¿son frases que el usuario podría decir en otro contexto?
El agente no retorna al flujo al cerrar el protocolo	Condición de retorno no definida o incompleta	Verificar condición de cierre: debe indicar explícitamente a qué punto del flujo retornar
El protocolo suena rígido o artificial	Golden Responses con placeholders sin datos reales	Completar todas las Golden Response con datos reales — sin [corchetes]