Base de Conocimiento en Conversia

¿Qué es la Base de Conocimiento?

La Base de Conocimiento (KB) es la memoria estructurada del agente. Aquí vive toda la información que el agente necesita para responder preguntas del usuario: productos, servicios, precios, procesos, FAQs, condiciones y cualquier dato relevante del negocio del cliente.

A diferencia de documentos cargados o búsquedas genéricas, la KB de Conversia organiza la información en una jerarquía de tres niveles que le dice al agente exactamente qué buscar, cuándo buscarlo y cómo usarlo. Esto es lo que permite respuestas precisas en lugar de respuestas genéricas.

💡 Principio clave — actualización instantánea

Lo que el equipo edita en la Base de Conocimiento, el agente lo aprende y usa de inmediato.

No requiere intervención técnica ni tiempo de reentrenamiento.

Esto hace que mantener la KB actualizada sea la forma más rápida de mejorar las respuestas del agente.

📍 Dónde vive en la plataforma

Base de Conocimiento → módulo independiente

Se activa por asesor en: Configuración del Asesor → Fase 1 — Identidad → Base de Conocimiento activa

Se pueden activar o desactivar dominios individuales por asesor.

El agente puede llamar a la KB en cualquier momento de la conversación.

La jerarquía de tres niveles: L1 / L2 / L3

La información no se vuelca — se organiza. La jerarquía define cómo el agente navega la KB para encontrar el dato correcto sin confundir contextos ni mezclar información de productos distintos.

Nivel	Nombre	Qué es	Ejemplo — UDLV
L1	Dominio	Gran categoría temática. Agrupa toda la información de un área del negocio.	Programas de Pregrado, Admisión, Becas, Institución
L2	Sección	Subtema dentro del dominio. Organiza un aspecto específico o un producto concreto.	Administración de Empresas, Psicología, MBA Ejecutivo
L3	Atributo	Cápsula de información concreta. Un nombre y un valor. El dato real que el agente consultará.	Duración del programa: 5 años · Modalidades: Presencial e Híbrido

⚠️ Límite importante: máximo 20 atributos por sección

Cada sección L2 puede tener hasta 20 atributos L3.

Si una sección tiene más información, dividirla en dos secciones con scope más específico.

Ejemplo: 'Costos Pregrado' puede dividirse en 'Costos por Programa' y 'Financiamiento y Becas'.

La información transversal —aquella que aplica a todo el negocio, no a un producto específico— tiene su propio dominio L1. Nunca debe mezclarse dentro de secciones de producto.

Correcto: Dominio 'Admisión' con sus propias secciones y atributos — independiente de cada carrera
Incorrecto: Requisitos de admisión incluidos dentro de la sección 'Administración de Empresas'

La Instrucción LLM — el campo más crítico

La Instrucción LLM es el mecanismo con el que le explicamos al agente qué hay en cada contenedor de la KB y cuándo debe consultarlo. Sin una buena instrucción LLM, el agente puede ignorar información relevante o usarla en contextos incorrectos.

Tanto el Dominio (L1) como la Sección (L2) tienen su propia Instrucción LLM. Son órdenes para la IA — no descripciones para el usuario.

Instrucción LLM del Dominio (L1) — hasta 4 bloques

Es la instrucción más completa. Orienta al agente sobre todo el dominio. Tiene 4 bloques posibles:

Qué contiene (obligatorio): lista los datos del dominio, los tipos de información y su alcance. Mencionar los atributos clave por nombre para que el agente sepa exactamente qué buscar.
Cuándo llamarla (obligatorio): define los disparadores exactos: qué pregunta o situación activa este dominio. Ser específico — no 'cuando el usuario pregunte sobre el programa' sino 'cuando el usuario mencione costos, becas o financiamiento'.
Al activarse (recomendado): describe el flujo paso a paso que debe seguir el agente al consultar este dominio. Usar verbos de acción: preguntar, validar, devolver, ofrecer.
Guardrails (en dominios sensibles): restricciones sobre qué NO hacer, qué aclarar siempre, casos límite. Obligatorio en dominios con precios, plazos, porcentajes o condiciones legales.

Ejemplo de Instrucción LLM - Sección (L1)

Dominio: Ingles Jóvenes y Adultos
Instrucción LLM (Tool Description): Qué contiene: descripción del programa, modalidades presencial y online, sedes disponibles, 5 ritmos de estudio (Regular, Intensivo, Superintensivo, Sabatino, Dominical), costos por ritmo y nivel (A1/A2, B1, B2, C1), libros requeridos, matrícula anual, beneficios del programa e inicio de clases.
- Cuándo llamarla: Cuando el usuario pregunte por el curso de francés para adultos o jóvenes, cuánto cuesta, qué ritmos hay, qué modalidad tiene, en qué sedes se dicta, qué libros necesita, cuántos ciclos dura o cuándo empieza.
- Guardrails: Siempre indicar que los precios son por ciclo o mensualidad según el ritmo. Aclarar que la sede PUCP es exclusiva para estudiantes de la PUCP. No confundir con los programas de niños, adolescentes o Senior.

Instrucción LLM de la Sección (L2) — más corta y específica

Aplica solo a los atributos de esa sección. Secciones simples pueden tener una sola línea. Secciones con lógica de entrega deben tener al menos 'cuándo' y 'al activarse'.

📌 Regla práctica para decidir qué va dónde

Si algo aplica a toda la información del dominio → va en la instrucción del dominio.

Si algo aplica solo a un subtema específico → va en la instrucción de la sección.

Si se repite la misma instrucción en dominio y sección, eliminar la del dominio o simplificarla.

Ejemplo de Instrucción LLM — Sección (L2) con flujo

Sección: Por Convenios con Empresas (dentro del Dominio: Beneficios)
Instrucción LLM (Group Description):
- Qué contiene: Listado de empresas con convenio vigente. Para cada entidad: nombre_normalizado, porcentaje_descuento, condiciones_básicas, cómo_acreditar.
- Cuándo llamarla: Cuando el usuario mencione el nombre de una empresa o institución y pregunte si tiene descuento o convenio.
- Al activarse: Buscar el nombre en la lista. Si hay coincidencia → informar porcentaje y cómo acreditar. Si no hay → decir que no se encontró convenio vigente con esa empresa.

Cómo se carga la Base de Conocimiento

Hay dos formas de cargar o actualizar información en la KB. La elección depende del volumen de contenido y del tipo de actualización.

Opción 1 — Carga masiva con el Excel de Conversia (recomendada para KB nuevas)

Para construir una KB desde cero o cargar un volumen grande de información, se usa un Excel con un formato específico de 6 columnas que el equipo de Conversia importa directamente a la plataforma.

Las 6 columnas del Excel son exactamente la estructura L1/L2/L3 mapeada a las columnas de la plataforma:

Columna Excel	Equivale a	Qué contiene
Tool Name	Dominio (L1)	Nombre del dominio. Se repite en cada fila que pertenece a ese dominio.
Tool Description	Instrucción LLM del Dominio	Los 4 bloques: Qué contiene, Cuándo llamarla, Al activarse (opcional), Guardrails (si aplica).
Group Name	Sección (L2)	Nombre de la sección. Se repite en cada fila que pertenece a esa sección.
Group Description	Instrucción LLM de la Sección	La instrucción específica de la sección — puede ser una línea o un bloque completo.
Item Name	Atributo — Nombre (L3)	El nombre descriptivo del atributo. Ej: 'Duración del programa', 'Costo mensual', 'Requisitos de admisión'.
Item Value	Atributo — Valor (L3)	El dato real que el agente consultará. Puede incluir texto con formato Markdown (negritas, listas, tablas).

📌 Cómo funciona el Excel — regla de repetición

Tool Name y Tool Description se repiten en cada fila del mismo dominio.

Group Name y Group Description se repiten en cada fila de la misma sección.

Cada fila = un atributo (Item Name + Item Value).

Esta repetición es intencional — es la forma en que el sistema mapea la jerarquía.

⚠️ Proceso para solicitar la carga masiva

1. Preparar el Excel completo siguiendo el formato de 6 columnas.

2. Solicitar al equipo de Conversia que realice la importación.

3. Verificar en la plataforma que los dominios, secciones y atributos se cargaron correctamente.

4. Hacer pruebas con el agente para confirmar que consulta la información esperada.

Opción 2 — Edición directa en plataforma (para actualizaciones puntuales)

Para modificar un atributo, sección o dominio específico sin necesidad de recargar todo el Excel, se puede editar directamente en la plataforma.

Crear un Dominio: Base de Conocimiento → + Agregar dominio → Nombre + Instrucción LLM → Guardar
Crear una Sección: dentro del dominio → + Agregar sección → Nombre + Instrucción LLM → Guardar
Agregar un Atributo: dentro de la sección → + Agregar atributo → Nombre + Valor → Guardar
La actualización es inmediata — el agente tiene acceso al nuevo atributo en el momento en que se guarda

¿Qué información va en la KB y qué no?

No toda la información del cliente pertenece a la Base de Conocimiento. Entender esta distinción evita cargar la KB con contenido que confunde al agente en lugar de ayudarlo.

Tipo de información	¿Va en la KB?	Si no va aquí, ¿dónde va?
Productos, servicios, programas, precios, modalidades, sedes	Sí — es el núcleo de la KB	—
Procesos de admisión, requisitos, fechas límite	Sí — en su propio dominio L1	—
FAQs, preguntas frecuentes del cliente	Sí — como atributos dentro de la sección correspondiente	—
Información institucional (historia, valores, diferenciadores)	Sí — en dominio 'Institución' o similar	También puede ir en Fase 9 del asesor (Contexto General)
Buyer Persona, perfil del cliente ideal	No	Configuración del asesor (Fase 2)
Speech de ventas, argumentarios, técnicas de cierre	No	Configuración del asesor (Fase 2)
Instrucciones de tono, estilo de escritura, emojis	No	Fase 1 del asesor (Personalidad / Constitución)

💡 La KB prioriza información, no estilos ni mensajes

La Base de Conocimiento es un repositorio de datos y hechos del negocio.

No es el lugar para definir cómo habla el agente, cómo maneja objeciones ni cómo cierra.

Eso pertenece a la Constitución (Fases 1 y 2) y a los Protocolos.

Si un atributo de la KB empieza a parecerse a una instrucción conversacional, está en el lugar equivocado.

Reglas críticas para una KB bien construida

🔴 Segregación de dominios (Pureza L1): La información transversal (Admisión, Pagos, Institución) tiene su propio dominio L1. Nunca incluir requisitos de admisión dentro de la sección de un programa específico. Si lo haces, el agente busca el mismo dato en múltiples sitios y genera riesgo de contradicción.

🔴 Veracidad y fidelidad de fuente (SSOT): Los atributos son extracción fiel de las fuentes originales — no paráfrasis ni mejora redaccional. Si el documento del cliente dice 'sujeto a evaluación crediticia', eso debe aparecer textualmente. La alucinación del agente empieza con una mala extracción.

🟡 Normalización de etiquetas (Consistencia L3): Los nombres de atributos deben ser idénticos para secciones del mismo tipo. Si en 'Administración de Empresas' el atributo se llama 'Duración del programa', en 'Psicología' no puede llamarse 'Duración de la carrera'. La consistencia permite al agente generar patrones de búsqueda más rápidos.

🔵 Markdown obligatorio en los atributos (L3): El contenido de los atributos debe estar pre-formateado con negritas para conceptos clave, listas para enumeraciones y tablas para datos comparativos. El agente copia y pega la respuesta — si el atributo es un bloque sólido de texto, la respuesta al usuario también lo será.

Buenas prácticas para la Instrucción LLM

❌ Instrucción LLM que no funciona	✅ Instrucción LLM que sí funciona
'Información sobre los programas de la universidad' — demasiado vago, el agente no sabe cuándo usarlo	'Qué contiene: pasos del proceso, documentos requeridos, fechas de convocatoria 2026, costo del examen' — específica y con atributos nombrados
'Cuando el usuario pregunte sobre admisión' — sin ejemplos concretos de qué preguntas activan el dominio	'Cuándo llamarla: cuando el prospecto pregunte cómo postular, qué documentos necesita, cuándo es el próximo examen o cómo es el proceso de ingreso' — con ejemplos concretos
'Contiene toda la información del proceso' — no lista los atributos clave, el agente no sabe qué buscar	'Al activarse: primero verificar si el prospecto ya eligió programa. Si sí → dar costo específico. Si no → dar rango y preguntar' — con flujo de acción

Checklist antes de activar la KB

Estructura general

La información transversal vive en su propio dominio L1 — sin contaminación de producto
Ninguna sección supera los 20 atributos
Los nombres de atributos equivalentes son idénticos entre secciones del mismo tipo

Cada Dominio (L1)

Nombre claro y representativo del área temática
Instrucción LLM incluye 'Qué contiene' con atributos clave nombrados
Instrucción LLM incluye 'Cuándo llamarla' con ejemplos concretos de disparadores
Guardrails definidos si el dominio contiene precios, plazos, porcentajes o condiciones legales

Cada Sección (L2)

Nombre descriptivo del subtema
Instrucción LLM específica — puede ser una línea o un bloque con flujo
Si la sección tiene lógica condicional (si A entonces B), está documentada en 'Al activarse'

Cada Atributo (L3)

Nombre técnico descriptivo — sin abreviaciones ambiguas
Valor completo y sin ambigüedades — el agente no puede inferir lo que falta
Valores con formato Markdown: negritas, listas o tablas donde aplique
El agente puede usar el valor directamente como respuesta — sin procesamiento adicional

Carga y verificación

Si fue carga masiva: confirmado con el equipo de Conversia que la importación fue exitosa
El dominio está activado en la Fase 1 del asesor correspondiente
Prueba realizada: el agente consulta correctamente cada dominio en el contexto esperado

Diagnóstico rápido

Síntoma	Causa probable	Qué revisar
El agente da información de un programa cuando le preguntan por otro	Instrucción LLM del dominio demasiado amplia o falta de guardrail de segmentación	Agregar al 'Cuándo llamarla': 'Solo activar si el usuario menciona explícitamente [nombre del programa]'
El agente no consulta la KB aunque la pregunta es relevante	El dominio no está activado en la Fase 1 del asesor, o la Instrucción LLM no tiene los disparadores correctos	Verificar en Fase 1 que el dominio esté activo. Revisar y enriquecer el 'Cuándo llamarla'.
El agente responde con un bloque de texto sin formato	Los atributos L3 están cargados como texto plano sin Markdown	Editar los atributos agregando negritas, listas y tablas donde corresponda.
El agente mezcla información de admisión dentro de la respuesta de un programa	Información transversal cargada dentro de secciones de producto	Mover la información de admisión a su propio dominio L1 y eliminarla de las secciones de producto.
El agente da información desactualizada	El atributo en la KB no fue actualizado tras cambios del cliente	Editar directamente el atributo en la plataforma. La actualización es inmediata.